Le service client SFR numericable Drahi est-il encore plus nul que son ancêtre Noos ?

Voici l’histoire hallucinante que nous a envoyé un internaute à propos du service client SFR Numericable sous l’ère Drahi. Il semblerait que ce soit pire que le tristement célèbre service client Noos, ancêtre de Numericable.

J’habite Paris et j’ai du aller en province réinstaller dans son appartement ma mère de + de 80 ans, qui sortait de 6 mois d’hôpital.

Voulant installer des caméras dans son appartement ainsi qu’Internet pour pouvoir plus facilement communiquer avec elle et savoir si elle n’a pas de gros ennuis, j’ai souscrit à SFR Numericable pour une offre Internet + Téléphone à 17 ou 19 euros par mois.

Je souhaitais garder indépendante et « classique » la ligne téléphonique analogique Orange de ma mère et comme l’immeuble où elle habite était câblé, SFR Numericable me semblait le mieux.

J’ai donc appelé et très rapidement, on a pris mon numéro de carte bancaire et fixé rdv pour une installation en – d’une semaine.

J’ai reçu des tas de sms et de mails me rappelant le rendez-vous ou me demandant mon avis sur le contact commercial que j’avais eu avec SFR Numéricable.

Ayant connu Noos à ses débuts juste avant l’an 2000, puis Numericable et l’époque où ils étaient obligés d’avoir des vigiles dans leurs boutiques tellement les gens arrivaient mécontents pour jeter leurs box dans les magasins, je me suis dit « Tiens, SFR Numericable a l’air de faire attention à son service clients« .

Alors que l’installation était prévue un mardi matin, le lundi soir, un homme m’a appelé, se présentant comme l’installateur et se proposant de passer tout de suite.

J’ai accepté et il est arrivé peu après.

Le câble arrive directement dans l’appartement de ma mère où elle reçoit la télé (sans abonnement, par TNT gratuite) et donc l’installateur n’a eu qu’à chercher un point de relai dans la montée d’escalier sans avoir à tirer de câble jusque dans l’appartement.

Ensuite, il a relié ce câble à une espèce de multi-prise pour câble co-axiaux. En entrée donc le câble qui sort du mur et en sortie, le câble qui va à la télé et le câble qui va à la box SFR.

Il m’a ensuite dit qu’il me rappellerait le lendemain matin pour me dire que la box serait active.

Le lendemain matin, mardi, l’homme m’appelle et me signale que tout est ok.

Je branche la box. Le bouton d’allumage s’allume, le bouton Wifi s’allume; le bouton S clignote puis reste fixe; le bouton @ clignote puis reste fixe; puis ces 2 derniers boutons clignotent en alternance avec les 2 boutons des 2 téléphones (qu’on peut brancher sur la box) puis tout s’éteint, et la séquence recommence.

J’attends un peu puis j’appelle le 1023. J’explique mon problème et on me dit qu’il faut attendre le début de l’après-midi.

Début d’après-midi rien ne marche, je rappelle et on me dit que SFR n’a pas reçu le compte-rendu du technicien donc que la ligne n’est pas active. (Chaque appel commence par « Je suis truc, mon numéro de téléphone est le, l’adresse est ça, le mail est ça)

J’appelle moi même le technicien qui me dit « C’est n’importe quoi, je les ai prévenus avant de vous appeler ce matin et je n’aurais pas pu clôturer le dossier sinon« .

J’appelle pour la 3ème fois le 1023 pour dire que j’ai moi-même appelé le technicien et répété ce qu’il m’a dit. On me redit que SFR n’a pas reçu le compte-rendu et que blablabla.. Je leur fait remarquer que leurs processus internes ne me concernent pas et que leur organisation soviétique de « remontée d’information » ne résout pas mon problème et enfin qu’ils auraient pu eux-mêmes appeler le technicien plutôt que de « remonter » THE information..

On me passe le service technique et là on me fait le coup classique:

– Bonjour, que puis-je pour vous ? – On m’a passé à vous, vous n’êtes pas au courant ? – Non Monsieur, je me présente …  que puis-je pour vous ? – et là je réexplique tout..  – ensuite on passe à la suite du vraisemblable guide technique qu’a le sbire SFR probablement localisé au Maroc ou en Tunisie

  • donc Monsieur nous allons effectuer quelques manipulation: est-ce que la box est bien branchée ?
  • quels boutons sont allumés ? (alors que j’explique tout dès que je me présente)
  • Alors Monsieur, vous allez débrancher la box et la rebrancher
  • Alors Monsieur, vous allez changer les fils de sens
  • ALors Monsieur, vous allez faire « reset » pendant 5 secondes (à noter que chaque sbire que j(‘ai eu par la suite a son temps de reset, de 5 à 10 secondes ?!?)

Et tout ça finit par « Ah ben Monsieur la ligne est en cours d’activation car nous n’avons pas reçu le cpt-rendu du technicien ?« .

Donc moi: -vous vous foutez de ma g..  ??  J’appelle pour la 4ème fois, j’ai moi-même appelé le technicien, qui m’a dit qu’il avait tout fait ce matin, là je rappelle, on me passe au soi-disant « service technique » et vous reconcluez par la même explication que ce matin, que cet après-midi, que maintenant ??

Réponse du sbire qui suit son guide: -Monsieur je vous présente nos excuses pour ce dysfonctionnement mais on ne pourra rien faire sans compte-rendu

Là j’insiste lourdement en expliquant que ma mère est malade, qu’Internet est vital, que moi je ne peux pas travailler.. je suis à la limite de promettre de voter Le Pen ou Mélenchon si le mec ne résout pas le problème..

Il finit par dire « Bon Monsieur j’ai activé votre ligne , tout devrait être bon d’ici quelques instants ».

Je raccroche, épuisé.

Quelques heures plus tard, toujours la même séquence de voyants sur la box et donc rien ne fonctionne.

Je rappelle et je repasse par numéro de téléphone, nom, prénom, adresse, adresse mail et bien sûr la redescription de mon problème..

Mais put.. de bon soir.. A quoi ça sert de donner son identité si les gens en face n’ont pas alors un HISTORIQUE du dossier qui s’affiche avec TOUT ce que j’ai déjà raconté 4 fois ??

Et c’est reparti dans les « Manipulation » .. débranchage, rebranchage, éteindre la box, changer de sens le câble, etc, etc..

Fin de la conversation: – si rien ne fonctionne à 20 h, un collègue qui travaille jusqu’à 22 heures vous appellera..

20h30: rien ne fonctionne. J’appelle le 1023 mais un répondeur m’informe que le service ne fonctionne plus à cette heure.

Et bien évidemment, personne ne m’appelle de la soirée.

Mercredi matin, je recommence à appeler le 1023.

On me ressort l’histoire du compte-rendu. Je redis (bien évidemment j’ai du encore une fois raconté TOUTE l’histoire) que j’ai MOI-MEME appelé le technicien  et qu’on m’avait dit la veille que le service était activé.

Au total, je rappelle 4 ou 5 fois le mercredi, avec le remake de toutes les conversations du mardi.

A chaque appel ..  « Bon Monsieur nous allons effectué ensemble des manipulation .. Est-ce la box est bien branchée, etc, etc, etc.. « .

A un moment quand même, on me dit que la box ne reçoit pas le signal mais malgré ma demande de visite d’un technicien, rien ne m’est proposé dans ce sens.

Je finis par péter un câble et demander le service résiliation.

Là, un autre discours.. Pour la première fois, j’ai une voix typiquement française..  Visiblement SFR sous-traite à des centres d’appel bien encadrés par des guides de réponses les problèmes classiques mais dès que ça risque de toucher au portefeuille, les « français » reprennent le dessus.

Quand je commence à raconter tous les appels et à m’énerver, la bonne voix française me répond donc non plus avec le guide sur la manière de traiter les clients mécontents mais avec le bon vieux sens m..  « Mais Monsieur, clamez-vous, ce n’est pas la peine d’être énervé« .

Et là, ça énerve vraiment car je viens d’expliquer à cette c..  que je voulais Internet pour ma mère malade, qu’on me l’avait promis rapidement et que depuis 2 jours je me heurte à une p.. d’administration complètement débile qui me répète en boucle les mêmes trucs sans proposer ou trouver une S.O.L.U.T.I.O.N !!

Et là, la gonzesse de la résiliation atteint le sommet de son art: « pour résilier il faut télécharger le formulaire blablabla » ..

 

  • MAIS COMMENT JE FAIS POUR TELECHARGER LE FORMULAIRE PUISQUE JE SUIS SANS INTERNET ???

Je raccroche .. et je prépare une lettre de résiliation directement à Drahi puisque je suis encore dans les 14 jours qui permettent la résiliation « facile »..

Et puis je reçois un sms me disant qu’on me rappellera le lendemain pour régler mon problème ..

Tiens tiens ..

Le lendemain, personne ne m’appelle mais je reçois un sms m’indiquant qu’on m’a appelé sans réussir à m’avoir ..  SFR prend vraiment les gens pour des cons ..

Je réponds, par sms, que c’est faux et là on m’appelle.

Le sketch recommence, je réexplique tout.. après m’être présenté bien que ce soient eux qui m’appellent (et ils me demandent le numéro de mobile sur lequel ILS m’appellent :-)))

Après avoir encore une fois, débranché, changé le câble, éteint, rallumé, resetisé, décrit pour la énième fois la séquence des voyants qui s’allument et s’éteignent toujours de la même façon, l’interlocuteur décide ENFIN qu’il faut m’envoyer un technicien .. lundi prochain, entre 16 et 18 h..

Visiblement, pour SFR, les gens ne travaillent pas et sont toujours à côté de la box qui ne marche pas ..

Quand j’ose demander ce qui va se passer si le système ne fonctionne pas quand le technicien sera là, elle me répond que tout fonctionnera..

A bout de nerfs, je l’avertis que je filmerai l’intervention du technicien. Elle me répond « Bonne journée » ..

Ensuite, quelques heures plus tard, on me rappelle du 01 80 97 85 98 pour me demander quel est le problème qui fait que je veux résilier ..  Incroyable, soient les gens ne savent pas lire chez SFR soit ils n’ont pas de logiciel centralisant TOUS les problèmes d’UN client..  Quand on pense que même les banques font ça et pensent même à attribuer à chaque client UN interlocuteur unique humain …

Je raconte encore toute l’histoire à la personne qui une fois de plus me présente les excuses de SFR et blablablabla…  Je lui explique que je me fous des excuses et que je préfère une p.. de solution à ce délire.. et que j’en ai vraiment marre de toujours tout reraconter et tout refaire à chaque appel SANS résultat et sans proposition de solution ..

Elle justifie les problèmes par le fait que SFR est une chaine de différentes personnes qui doivent toutes intervenir selon leurs compétences et blablabla..

Je lui demande à qui elle s’adresse si elle n ereçoit pas sa paie et si son patron lui dit que c’est la faute de la banque.; Parlera-t-elle à son patron ou ira-t-elle voir le comptable, puis la banque, puis le chargé des virements à la banque ?

Je lui demande aussi à qui elle s’adresse si elle achète du riz pourri chez Carrefour .. A Carrefour ou au producteur de riz ou à la société qui a vendu le riz à Carrefour..

Peine perdue, la dame ne comprend pas ou fait semblant de ne pas comprendre que je devrais avoir UN interlocuteur, SFR et ne pas avoir à voyager de services en services, qui ne communiquent pas entre eux et qui me promènent dpuis 3 jours.

J’abrège la conversation en lui disant qu’après ces 2 jours, j’ai décidé de voter Mélenchon afin que ce dernier décime Drahi, qui est responsable de ce bordel, sans doute optimisé financièrement à SON profit mais pas dans l’intérêt des clients..

Lundi, la technicien se pointe, vérifie les branchements, le signal et conclue que tout est bon de ce côté et que le problème vient du modem, qui est mal configuré: le modem affiche un problème de routage interne. Le modem du technicien fonctionne lui très bien.

Et là, encore un summum digne d’un sketch de Patrick Sébastien.

Le technicien appelle lui-même SFR Numericable (le 1063 je crois) et tombe LUI AUSSI sur un sire de l’administration à la Drahi.

Le technicien explique au machin à l’autre bout du fil que le problème est la configuration de la box et qu’il faut passer le problème au « service IP » mais à l’autre bout du fil, super sbire ne veut rien entendre: il a des PROCEDURES et va donc REMONTER le résultat de l’intervention et PLANIFIER une autre intervention SI BESOIN EST …

Le technicien raccroche en me disant « de toutes façons, ils déroulent un truc et n’écoutent même pas ce qu’on leur dit ».

J’appelle tout de suite une 13ème fois le 1023 et raconte qu’on m’a PROMIS que le technicien résoudrait le problème, qu’il est là avec moi et ne peut rien faire.. Et là, encore le même sketch..  « Monsieur, nous allons effectuer des manipulations » …

  • Non mon gars, on ne va rien faire du tout, je te passe le technicien.

Et là conversation délirante. le technicien raconte tout au gars qui veut encore lui faire faire le sketch de l’allumage, etc..

Ensuite, il accepte de « rebooter » la box à distance et promet de rappeler.

On arrive à le persuader de rester en ligne.

Il reboote, attend et conclue: « Veuillez Monsieur svp changer le câble de sens » ..  « Monsieur je répète, changez le câble de sens ».. le technicien se marre .. Je dis au mec que ça fait 5 fois au moins qu’on nous demande ce sketch mais le gars persiste dans son déroulement de son petit guide à l’usage des « clients ».

A moment il prend même un ton professoral et le technicien lui dit « Déjà tu vas te calmer » ..

Le technicien en a marre, fait signer le papier comme quoi il est venu et part.

J’avertis le mec du 1023 que là, stop, halte aux frais, je résilie (étant tjrs dans le délai de 14 jours).

Je fais tout de suite la lettre de résiliation à SFR Numericable, à envoyer en recommandé à

Service Clients SFR RESILIATION

TSA 73917

62978 ARRAS Cedex 09

Et j’appelle Orange..

OUI, en 2017, SFR Numericable à la sauce DRAHi est pire que le Noos Numericable des années 2000 qui faisait déjà hurler les clients.

 

2 commentaires/questions sur Le service client SFR numericable Drahi est-il encore plus nul que son ancêtre Noos ?

  1. OSWALD 16 novembre 2020
  2. FRANCE CARBO 5 avril 2017
A propos de Le service client SFR numericable Drahi est-il encore plus nul que son ancêtre Noos ?

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