Médiateur e-commerce

Le e-commerce fait partie du domaine de la vente à distance et ces domaines aussi ont un médiateur à contacter si on a un problème avec un site de e-commerce et que le problème n’a pas été résolu par le service client du site. La médiation est possible dans les cas où un particulier a acheté sur un site e-commerce. Cela exclut les cas de ventes B2B ou les cas de plate-formes d’échanges entre particuliers.

ATTENTION ! Il faut que le site e-commerce adhère aux services de médiation. Ceci est indiqué dans les CGV ou mentions légales du site en question.

En France donc, le médiateur du e-commerce est celui de la FEVAD, la Fédération de la Vente à Distance.

Outre les conditions déjà énoncées plus haut, le médiateur peut intervenir (après donc tentative « ratée » de résolution du problème avec le site en question) uniquement si la livraison du bien a eu lieu EN FRANCE.

Par ailleurs, il ne peut pas y avoir médiation si vous avez également entamé une action en justice. Ceci dit, au moment du choix d’action, n’oubliez pas que pour les litiges pouvant être résolus par la justice de proximité (sans donc nécessité d’avocat donc de frais), il y a une étape de médiation (donc passer par la justice de proximité permet AUSSI une sorte de médiation).

Il faut également que la tentative de résolution du problème avec le service clients concerné date de MOINS d’un an.

Comment saisir le médiateur e-commerce ?

On peut saisir le médiateur de la FEVAD en ligne sur https://www.mediateurfevad.fr/index.php/espace-consommateur-2/#formulaire-conso ou par courrier à l’adresse suivante:

Médiateur de la consommation FEVAD – BP 20015 – 75362 PARIS CEDEX 8

Dans les 2 cas, vous aurez à indiquer:

• vos coordonnées
• le numéro de la commande et/ou votre numéro client
• la date de votre commande
• le litige rencontré
• les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de saisir le médiateur
• les solutions proposées par l’entreprise
• ce que vous attendez de la médiation

Si la demande est recevable, vous serez alors averti(e) mais le service n’indique pas de délai.

Si la demande n’est pas recevable, vous recevrez un refus dans un délai de 3 semaines.

Comment se passe une médiation dans le e-commerce ?

Si le médiateur accepte la saisie, l’entreprise « en face » est avertie. Le médiateur fait part du problème et demande une solution. Il peut aussi proposer une solution qu’il juge impartiale.

A tout moment, vous pouvez changer d’idée et abandonner ou passer par la voie judiciaire.

Au niveau des délais, il faut compter environ 90 jours pour un processus de médiation « complet ».

A la fin, si la médiation ne vous apporte pas satisfaction ou si la solution proposée vous plaisait mais que le site de e-commerce concerné l’a refusée, vous avez alors la possibilité d’aller en justice ou .. d’abandonner.