Obligation d’un numéro non surtaxé pour les services après-vente

À compter du 1er janvier 2009, un numéro de téléphone non surtaxé doit figurer dans tout contrat de vente d’un bien ou d’une prestation de service, nouvellement conclu ou en cours entre un consommateur et un professionnel.

Ce numéro non surtaxé soit être indiqué dans le contrat et la correspondance pour permettre au client de joindre un service après-vente (SAV), d’assistance technique (hotline) ou de réclamations (art. 87 de la loi de modernisation de l’économie).
Cette disposition renforce la loi du 3 janvier 2008 (dite loi Chatel), selon laquelle, à partir du 1er juin 2008, les services d’assistance des opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès internet (FAI) doivent être accessibles par un numéro de téléphone fixe (non surtaxé et non géographique), avec un temps d’attente gratuit pour les appels émis à partir du réseau de l’opérateur (art. 16).

Par ailleurs, l’article 29 de la loi Chatel interdit aux opérateurs de vente à distance de facturer d’autres coûts que des coûts de communication aux clients qui appellent le SAV (problème de commande, absence de livraison, droit de rétractation ou garantie en cas de produits défectueux…).

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