Problème lors d’un voyage, séjour touristique ou d’un transport ? Saisissez le médiateur Tourisme et voyage

Si vous avez un problème avec une compagnie aérienne, un transporteur routier, un transport public (hormis SNCF ou RATP pour lesquels il y a un médiateur spécial), une agence de tourisme, un club de vacances à la club Med ou autre (voir la liste plus bas), vous pouvez éructer, rouspéter, trouver le service clients ou vous adresser au médiateur tourisme et voyage, un dispositif peu connu mais qui existe et est assez efficace.

Dans quels cas et comment saisir le médiateur Tourisme et voyage ?

La Médiation du Tourisme et du Voyage essaie de trouver un règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs.

Le Médiateur du Voyage et du Tourisme est indépendant et impartial et essaie de trouver une solution pour éviter le recours à un tribunal.

Avantage important également:la médiation est GRATUITE !

Qui peut saisir le médiateur des voyages ?

Le médiateur Tourisme et voyage est compétent pour:

  • les litiges relatifs à la vente ou l’exécution d’un titre de transport sec (billet vendu seul, sans prestation annexe) aérien, maritime, car (longue distance) ou autobus (en agglomération, à l’exception des litiges entrant dans le champ de compétence des Médiateurs SNCF et RATP).
  • un forfait touristique (combinaison d’au moins 2 prestations, incluant du transport et/ou de l’hébergement)
  • une prise en charge aéroportuaire.
  • hébergement et/ou la restauration.
  • l’exécution d’une prestation de loisirs et tourisme.

Si le problème relève de la compétence du médiateur, n’importe quel particulier peut le saisir.

MAIS, on ne peut pas saisir le médiateur si on a DEJA tenté de résoudre le problème auprès du médiateur de la compagnie ou société (mais on peut et il faut avoir déjà interrogé le service clients de la société), par écrit OU si on a entamé une procédure auprès d’un autre système (tribunal par exemple) ou si le problème date de plus d’un an (ou si bien évidemment ce n’est pas un problème :-))).

Quand on saisit le médiateur des voyages, il faut donc pouvoir justifier d’une réclamation écrite (par voie postale ou e-mail) préalable auprès de la compagnie aérienne, du voyagiste, bref du professionnel avec qui on a un problème. Cette réclamation doit dater de moins de 12 mois

Ensuite, vous devez avoir reçu une réponse négative du professionnel ou pas de réponse dans les 2 mois

Comment saisir le médiateur ?

Si le médiateur ne peut pas prendre en compte la demande, vous serez informé(e) dans un délai de 3 semaines à compter de la réception du dossier.

Ensuite, le médiateur rend un avis dans un délai compris entre 60 et 90 jours à compter de la date de recevabilité du dossier.

Les avis du Médiateur sont fondés sur des considérations juridiques, notamment le code du tourisme, le code de la consommation, et les textes et traités internationaux régissant les transports, mais également sur des considérations d’équité.

 Comment contacter le médiateur du tourisme voyage ?

MTV Médiation Tourisme Voyage

BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17

ou alors en ligne sur https://www.mtv.travel/demande-saisine/

Pour voir la liste des sociétés dont SI on a un problème avec, ce dernier peut se résoudre via le médiateur tourisme voyages : https://www.mtv.travel/les-adherents-44/

Causes d’irrecevabilité des demandes de la médiation du voyage

Certains problèmes ne sont pas recevables par le médiateur, les voici:

  • Le consommateur ne justifie pas d’une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel
  • La demande est manifestement infondée ou abusive 
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • Le consommateur a introduit sa demande de médiation plus d’1 an après de sa réclamation écrite au professionnel
  • Le litige n’entre pas dans son champ de compétence

En cas e problème de retard ou d’annulation de vol d’avion, il y a une autre procédure, voir notre article « Quels droits en cas de retard ou d’annulation de vol d’avion » avec, en cas de litige, un recours non pas au médiateur mais à la Direction Générale de l’Aviation Civile.

52 commentaires/questions sur Problème lors d’un voyage, séjour touristique ou d’un transport ? Saisissez le médiateur Tourisme et voyage

  1. Ginette Lariviere 9 mars 2024
  2. GALMAND Tony 31 janvier 2024
  3. Céline ALGABA RISSELIN 31 janvier 2024
    • ANNIE THEIL 9 février 2024
  4. CARIOU 30 janvier 2024
  5. CARIOU 30 janvier 2024
  6. Laurency Charles 25 janvier 2024
  7. perrot 22 janvier 2024
  8. Ferria james 12 décembre 2023
  9. MILLET 22 octobre 2023
  10. CHASTAING 15 octobre 2023
    • Contact Service Clients 16 octobre 2023
  11. vieira da rosa helder 9 octobre 2023
  12. Alain TORRES 6 septembre 2023
  13. Ginette LaRiviere 25 août 2023
  14. DIABATE 23 août 2023
  15. Nickler Betty 16 juillet 2023
  16. BOUABID 20 juin 2023
    • Contact Service Clients 21 juin 2023
  17. Nickler Betty 14 juin 2023
    • Contact Service Clients 15 juin 2023
      • jf teppe 21 juin 2023
      • Nickler Betty 7 juillet 2023
      • Nickler 7 juillet 2023
  18. teppe JF 14 juin 2023
  19. GALANGAU Anne 10 mai 2023
    • Contact Service Clients 22 mai 2023
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