Si vous avez un problème avec une compagnie aérienne, un transporteur routier, un transport public (hormis SNCF ou RATP pour lesquels il y a un médiateur spécial), une agence de tourisme, un club de vacances à la club Med ou autre (voir la liste plus bas), vous pouvez éructer, rouspéter, trouver le service clients ou vous adresser au médiateur tourisme et voyage, un dispositif peu connu mais qui existe et est assez efficace.
Dans quels cas et comment saisir le médiateur Tourisme et voyage ?
La Médiation du Tourisme et du Voyage essaie de trouver un règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs.
Le Médiateur du Voyage et du Tourisme est indépendant et impartial et essaie de trouver une solution pour éviter le recours à un tribunal.
Avantage important également:la médiation est GRATUITE !
Qui peut saisir le médiateur des voyages ?
Le médiateur Tourisme et voyage est compétent pour:
- les litiges relatifs à la vente ou l’exécution d’un titre de transport sec (billet vendu seul, sans prestation annexe) aérien, maritime, car (longue distance) ou autobus (en agglomération, à l’exception des litiges entrant dans le champ de compétence des Médiateurs SNCF et RATP).
- un forfait touristique (combinaison d’au moins 2 prestations, incluant du transport et/ou de l’hébergement)
- une prise en charge aéroportuaire.
- hébergement et/ou la restauration.
- l’exécution d’une prestation de loisirs et tourisme.
Si le problème relève de la compétence du médiateur, n’importe quel particulier peut le saisir.
MAIS, on ne peut pas saisir le médiateur si on a DEJA tenté de résoudre le problème auprès du médiateur de la compagnie ou société (mais on peut et il faut avoir déjà interrogé le service clients de la société), par écrit OU si on a entamé une procédure auprès d’un autre système (tribunal par exemple) ou si le problème date de plus d’un an (ou si bien évidemment ce n’est pas un problème :-))).
Quand on saisit le médiateur des voyages, il faut donc pouvoir justifier d’une réclamation écrite (par voie postale ou e-mail) préalable auprès de la compagnie aérienne, du voyagiste, bref du professionnel avec qui on a un problème. Cette réclamation doit dater de moins de 12 mois
Ensuite, vous devez avoir reçu une réponse négative du professionnel ou pas de réponse dans les 2 mois
Comment saisir le médiateur ?
Si le médiateur ne peut pas prendre en compte la demande, vous serez informé(e) dans un délai de 3 semaines à compter de la réception du dossier.
Ensuite, le médiateur rend un avis dans un délai compris entre 60 et 90 jours à compter de la date de recevabilité du dossier.
Les avis du Médiateur sont fondés sur des considérations juridiques, notamment le code du tourisme, le code de la consommation, et les textes et traités internationaux régissant les transports, mais également sur des considérations d’équité.
Comment contacter le médiateur du tourisme voyage ?
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17
ou alors en ligne sur https://www.mtv.travel/demande-saisine/
Pour voir la liste des sociétés dont SI on a un problème avec, ce dernier peut se résoudre via le médiateur tourisme voyages : https://www.mtv.travel/les-adherents-44/
Causes d’irrecevabilité des demandes de la médiation du voyage
Certains problèmes ne sont pas recevables par le médiateur, les voici:
- Le consommateur ne justifie pas d’une réclamation écrite (postale ou électronique) préalable auprès du professionnel
- La demande est manifestement infondée ou abusive
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
- Le consommateur a introduit sa demande de médiation plus d’1 an après de sa réclamation écrite au professionnel
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence
En cas e problème de retard ou d’annulation de vol d’avion, il y a une autre procédure, voir notre article « Quels droits en cas de retard ou d’annulation de vol d’avion » avec, en cas de litige, un recours non pas au médiateur mais à la Direction Générale de l’Aviation Civile.
J’ai un dossier ref 7333-2023. J’aimerais un suivi svp. Merci.
Bonjour, J’ai loué le 2 janvier 2024 vers 20 h 30 une voiture Mégane sur le site e-dreams. J’ai payé 88 €, mais j’ai dû annuler cette réservation 20 mn plus tard.
Sur le site, il est noté : changez de programme grâce à l’annulation gratuite jusqu’à 48 h avant le retrait du véhicule. Je suis dans les temps, et le remboursement devait intervenir dans les 5 jours. J’attends encore. J’ai voulu relancer e-dreams sur mon espace personnel. Mon numéro de dossier a été carrément supprimé. Je ne peux pas remplir le formulaire de contact. Au téléphone, je ne peux pas avoir d’interlocuteur, car un robot demande le numéro de dossier qui n’existe plus. J’ai envoyé un message via Facebook. Pas de réponse. Comment puis-je me faire rembourser ? Merci. Cordialement
Bonjour
J’ai adressé le dossier de litige en RAR le 10 octobre 2023 pour un litige avec Very Chic en août 2023. J’ai eu l’accusé réception le 25 octobre 2023 donc bien reçu. Je n’ai pu le déposer en ligne car malgré essais sur différents navigateurs internet, il y avait une erreur lors de la validation
A ce jour, je n’ai aucune nouvelle, je ne sais pas si mon dossier est en cours de traitement ? Quel délai ?
J’ai tenté à plusieurs reprises de relancer par mail, aucune réponse
Le numéro de téléphone ne répond jamais et la boîte vocale est pleine
Que faire ?
Bien cordialement
Bonjour,
Même souci, dossier envoyé le 20 octobre 2023 et accusé de réception reçu le 25 octobre 2023 pour un litige de retard d’avion de 7h et aucune réponse à ce jour le 09 février 2024. je confirme que la boite vocale est pleine (seule réponse) mais personne ne prend contact.
Quelle est la solution ?
Merci pour votre retour
Bien cordialement
Bonjour,
Je ne parviens par à transmettre mon dossier de saisine au médiateur du tourisme. Aumoment d’activer l’envoi, le message suivant apparait ; erreur interne du serveur Veuillez contacter l’administrateur du réseau cloud 7.eundonet.com
Bonjour,
Je n’arrive pas à transmettre en ligne ma demande au médiateur du tourisme. une fois le dossier complété, le message suivant apparait : erreur interne du serveur veuillez contacter l’administrateur cloud 7.eundonet.com.
Quelle est la marche à suivre pour résoudre ce problème
Madame, Monsieur
30/08/2023 : J’ai déposé un dossier sur votre site internet.
04/09/2023 : Accusé de réception de votre part, dossier réf : – 11912 – 2023.
14/10/2023 : Sans nouvelle, je vous ai adressé un mail (info@mtv.travel) – sans réponse à ce jour.
08/12/2023 : Toujours sans nouvelle, je vous ai adressé une lettre recommandée (7,28 €).
15/12/2023 : Accusé de réception de ma lettre recommandée par vos services.
25/01/2024 : Toujours sans aucune nouvelle à ce jour.
Je n’ai par ailleurs reçu aucune demande de pièce complémentaire dont l’absence aurait justifié du non traitement de mon dossier.
Je souhaite donc recevoir désormais très rapidement des informations sur le suivi de mon dossier, et les coordonnées (téléphone et mail) de la personne en charge de celui-ci au sein de vos services. Il ne serait pas acceptable qu’in fine ma réclamation auprès de la société en cause soit déclarée nulle par prescription, du fait de la longueur du traitement du dossier par vos services.
Bonjour, j’ai effectué une demande auprès du médiateur tourisme et voyage par courrier car trop volumineux par mail, mais a ce jour aucune réponse d’accusé de réception du courrier.
Est-ce normal?
Aucun moyen de contacter ces personnes donc nous sommes résignés a attendre…
Je trouve cela un peu dommage qu’il n’y ai pas d’interlocuteur par mail ou téléphone.
Comment faire?
Bonjour,
J’ai déposé une demande auprès du MTV référencée sous le n° 8750-2023. En date du 5 juillet 2023, j’ai eu un courriel précisant « Nous ne manquerons pas de revenir vers vous (sans relance), afin de vous informer des prochaines étapes de traitement de votre dossier ». Depuis je suis sans information sur le statut recevable ou non de cette dernière. Pourriez-vous m’indiquer le délai de traitement actuel des dossiers SVP ?
Cdt
Bonjour,
Concernant un voyage en Egypte effectué en octobre 2022, le médiateur saisi en janvier 2023 m’a répondu en avril qu’il étudiait le litige et interrogeait l’agence de voyages PERFECTSTAY concernée.
Depuis aucune nouvelle. J’ai adressé un mail de rappel début septembre mais l’adresse aboutit-elle, s’agissant de noreply@mtvtravel !?
Auriez-vous une adresse mail fonctionnelle pour écrire au médiateur hors la saisine directe sur formulaire et dossier envoyé à l’origine ? Merci
v
Prestataire : PERFECTSTAY.COM VOYAGES PIRATES (NA) . TUNISAIR (NA)
Bonjour,
j’ai déposé un dossier de saisine en 04/2023 (référence 6408 – 2023). mail reçu le 17/05/2023 pour dire que la demande a bien été reçu et que mon dossier était recevable. le 16/06/2023 je reçois un mail me disant que la demande a été transmise au professionnel mis en cause avec cette nouvelle référence (3037 – 2023 Prestataire : TRAVEL LAB SAS/KUONI* LECLERC VOYAGES OSNY. VACANCES FABULEUSES / TRAVEL LAB), et depuis plus rien. Plus aucune nouvelle et nous avons largement dépasser les 90 jours. Y -a-t-il un moyen de connaitre l’avancement du dossier?
Avez-vous réinterrogé le médiateur ?
j’ai envoyé par voie postale en lettre ar une demande saisine du médiateur en date du 07.07.2023.
aucune réponse a ce jour ni accuse de réception.
nouveau envoi le 15.09.2023 toujours sans nouvelles et sans accuse de réception.
j’aimerais comprendre pourquoi aucune réponse du médiateur
Après avoir dû annuler en mai 2023 un voyage aérien pour des raisons de santé et après plusieurs courriels pour réclamer le remboursement des taxes aéroportuaires selon l’article L. 224-66 du code de la consommation, j’ai saisi le médiateur Tourisme et voyage le 31 août 2023.
Une semaine plus tard, on ne m’a même pas envoyé l’accusé de réception prévu dans la procédure.
Bonjour
Ref Dossier 7333-2023
J’ai reçu un accusé réception de ma saisine le 5 juin 2023. Aujourd’hui 25 aout 2023, je suis sans nouvelles des prochaines étapes.
Auriez-vous la gentillesse de me dire si mon dossier est recevable ou non.
Merci.
Bonjour,
J’ai déposé une demande auprès du MTV référencée sous le n°4962 – 2023. En date du 17 avril 2023, j’ai eu un courriel précisant « Nous ne manquerons pas de revenir vers vous (sans relance), afin de vous informer des prochaines étapes de traitement de votre dossier ». Depuis je suis sans information sur le statut recevable ou non de cette dernière. Pourriez-vous m’indiquer le délai de traitement actuel des dossiers SVP ?
Cdt
Bonjour
Je remets un mot car je n’ai pas de nouvelles à mes dernières réponses envoyées.
Quelqu’un pourrait-il m’aider et me dire si je peux saisir le tribunal étant donné que je n’ai pas eu de réponse depuis l’ouverture de ma saisine en novembre 2022 ?
J’ai lu plus haut que si le dédommagement est inférieur à 4000 euros, on peut saisir le tribunal sans frais. mais je me demande s’il s’agit d’un tribunal particulier ou si peux me rapprocher de celui de Nancy, tribunal le plus proche pour ma part.
merci infiniment pour votre réponse
Betty
je suis sans nouvelle de ma saisie N – 4635 – 2023 à défaut d’une réponse après 4 mois dois-je saisir directement le tribunal?
Vous pouvez saisir directement le Tribunal (sans besoin d’avocat si le préjudice est inférieur à 4000 euros)
Bonjour
J’ai pour ma part ouvert un litige le 24 aout 2023, mon dossier a bien été reçu en date du 7 novembre
Par contre, je suis sans nouvelles depuis malgré un mail et un courrier postal envoyer il y a quelques mois.
Je souhaiterai savoir ce qu’il en est.
Cordialement
Litige ouvert le 24 août 2022 non ?
Pourquoi n’ai-je pas eu de réponse à ma question du 14 juin 2023 Pourquoi
bonjour
excusez moi mais je n’ai pas reçu la notification de votre réponse du 15 juin.
Oui, en effet, erreur de date, il s’agit bien du 24 aout 2022.
J’ai essayé de joindre la médiation via un numéro, mais personne ne répond.
J’ai déjà fait ma saisine en novembre 2022, mais suis tjrs sans réponse de leur part. Il s’agit d’un problème lors d’un voyage tout inclus via une agence
bonjour
désolée, mais je n’avais eu de notification de votre message.
oui, en effet, litige ouvert en novembre 2022 via la médiation (démarche entreprise dès mon retour le 24 aout 2022 avec envoi d’un courrier à l’agence de voyage). Réponse négative de la part du tour opérator donc saisine lancée et mail de confirmation reçu le 7/11/22. (Ref dossier 14616 – 2022)
Ne sachant pas si mon 1er message est parti, je vous en envoie un nouveau.
Dépôt de dossier auprès du médiateur en janvier 2020, Réponse par mail du médiateur en avril 2020 : je dois recevoir une réponse sous 15jrs. Depuis plus de nouvelle, malgré de nombreux mails, de nouveaux dépôts de dossier.
voici les références : 7901 – 2019 DO
Prestataire 1 : CLRT VOYAGES -CARPE DIEM
Bonjour,
J’ai envoyé la saisine de mon litige avec OPODO le 20/04 au Médiateur Tourisme et Transports, je n’ai plus de nouvelles de mon dossier depuis.
POuvez vous me donner un délai pour le traitement de mon dossier?
Merci d’avance.
Cordialement,
Anne Galangau
A quelle date avez-vous envoyé votre dossier au médiateur ? Le dossier était il complet et pouviez-vous contacter le médiateur ? (délai)