Bien qu’Ă©tant un transporteur, en ce qui concerne la mĂ©diation, la SNCF ne dĂ©pend pas du mĂ©diateur des transports.
SNCF Voyageurs, Eurostar, Thalys, Chemins de Fer de la Corse relĂšvent du MĂ©diateur SNCF Voyageurs pour tenter de rĂ©soudre Ă lâamiable et gratuitement un litige.
En thĂ©orie, le MĂ©diateur est une personnalitĂ© indĂ©pendante qui nâa pas accĂšs aux documents dĂ©tenus par le service client du transporteur avec lequel vous avez un litige.
Le mĂ©diateur de la SNCF Voyageurs est supposĂ© aider Ă la rĂ©solution des litiges commerciaux et aux contraventions Ă l’occasion d’un voyage avec la SNCF (Ouigo, TERâŠ), Eurostar, Thalys et les Chemins de fer de la Corse.
Le recours au médiateur SNCF est gratuit.
Comme dans tous les cas de mĂ©diation, AVANT de passer par le mĂ©diateur, vous devez obligatoirement avoir au prĂ©alable effectuĂ© une rĂ©clamation Ă©crite au Service Relation Client SNCF (depuis MOINS d’un an) et avoir reçu une rĂ©ponse nĂ©gative ou pas de rĂ©ponse pendant 1 mois (ce qui est rapide car en gĂ©nĂ©ral le dĂ©lai est de 2 mois).
Une fois saisi, le mĂ©diateur s’engage Ă proposer une solution dans un dĂ©lai de 3 mois (Il peut prolonger ce dĂ©lai si le litige est complexe).
Comment saisir le médiateur SNCF ?
On peut saisir le mĂ©diateur SNCF par courrier classique Ă l’adresse suivante:
MĂ©diateur SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59973 TOURCOING CEDEX
Votre lettre doit dĂ©crire l’objet du problĂšme et vous devez joindre la copie du ou des billets, la copie de votre courrier adressĂ© au Service Relation Client et un relevĂ© d’identitĂ© bancaire (Rib).
On peut saisir le mĂ©diateur SNCF par le site spĂ©cifique Ă l’adresse https://mediation-sncf.force.com/mediation/s/?language=fr oĂč vous devrez d’abord choisir le type de litige qui vous concerne:
Ensuite, vous devez dĂ©crire le problĂšme (impossible de faire des copier/coller) et fournir un certain nombre de justificatifs donc le ou les billets de train concernĂ©(s), la demande faite au service voyageurs de la SNCF et leur rĂ©ponse (+ Ă©ventuellement d’autres documents).
Vous devez ensuite indiquer toutes vos coordonnées.
Une fois tout saisi, un message vous avertit que vous allez recevoir un mail de confirmation de dépÎt de votre demande.
ATTENTION car le truc est mal fait est on peut penser, sur cet Ă©cran, que vous n’avez pas tout saisi puisque vous REVENEZ Ă l’Ă©cran initial mais tel n’est pas le cas donc ne ressaisissez pas tout !
Que se passe-t-il aprÚs la saisie du médiateur de la SNCF ?
Les parties sont libres de suivre ou non l’avis rendu par le mĂ©diateur. Elles ont un dĂ©lai de 14 jours Ă partir de la date figurant sur l’avis pour se prononcer. PassĂ© ce dĂ©lai, l’avis est considĂ©rĂ© comme acceptĂ© et, si l’une des parties le refuse, il n’est pas appliquĂ©.
BONJOUR
Je n’ai pas de nouvelles de ma demande de mĂ©diation
Pouvez-vous me dire oĂč vous en ĂȘtes ?
N°S00087889
Bonjour
Je nâai toujours pas de nouvelles de la demande de mĂ©diation que je vous ai adressĂ©e depuis lâaccusĂ© de rĂ©ception le 11/09/23. Le dĂ©lai de 90 jours finit aujourd’hui. Je vous ai adressĂ© un courrier Ă©galement pour vous demander des infos sur l’avancement du dossier et jâattends toujours une rĂ©ponse de votre part. Merci de revenir vers moi avant que cela soit trop tard, bien cordialement.
Bonjour,
Toujours aucune réponse de la part de ce service de médation apres plusieurs demandes.
Train annulé pour greve, jamais remboursement, puis je recuperer mon argent?
Bonjur
Je n’ai toujours pas de nouvelles de la demande de mĂ©diation que je vous ai adressĂ©e depuis l’accusĂ© de rĂ©ception le 19/12/22. Le dĂ©lai de 90 jours et passĂ© et mon amende SNCF que je conteste a encore Ă©tĂ© majorĂ©e du au fait que j’attends une rĂ©ponse de votre part. Merci me tenir au courant rapidement car ça devient trĂšs urgent !