Droit de rétractation sur Internet et vente à distance

Lors d’un contact avec un service client, quand cela concerne le droit de rétractation, il est essentiel de bien connaître la loi pour ne pas se faire avoir par le service client concerné.

Contact Service Clients vous résume ci-dessous les principaux points de la loi sur le droit de rétractation sur Internet et vente à distance

En vente à distance (et donc en vente sur Internet), les acheteurs disposent d’un droit de rétractation d’un délai légal de 14 jours.
Ce droit de rétractation est admis dans un nombre limité de cas (article L121-21 du Code de la consommation) qui sont:

•     ventes à distance (par correspondance et/ou vente par internet )
•     achats de biens immobiliers
•     achats de biens mobiliers dans le cadre d’un prêt bancaire (droit de rétractation pour le prêt)
•     démarchage à domicile
•     démarchage ou vente à distance de produits financiers et de crédits à la consommation (avec un délai de rétractation de 14 jours)

Ce délai devient 12 mois (au lieu de 3 mois antérieurement) si le consommateur n’a pas été informé par le marchand de l’existence du droit de rétractation. Si le professionnel transmet l’information pendant cette prolongation de 12 mois, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu cette information (article L 121-21-1 du code de la consommation).

Donc de façon générale le consommateur a un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à donner de motifs, ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour.
Ce délai est compté:

• pour les contrats de vente de biens et les contrats de prestation de services incluant la livraison de biens : à compter de la réception du bien
• dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie :à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce
• pour les contrats de livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai est à compter à partir de la réception du premier bien.

Si le délai de rétractation expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

En ce qui concerne la vente de produits dématérialisés (téléchargement par exemple), il faut séparer le type de vente déjà considéré dans e Code de la consommation et celui pour lequel il n’est rien prévu. Dans le cadre de la vente de produits dématérialisés prévue par le Code de la consommation (films, musiques, programmes), le téléchargement implique la fin du droit de rétractation.

Lorsque le droit de rétractation est exercé par le client (voir plus loin), le professionnel doit rembourser le client de la totalité des sommes versées dans les délais les plus brefs et au plus tard 30 jours après la date de rétractation. Au delà de ces 30 jours, la somme due peut être augmentée des intérêts au taux légal en vigueur.

Si le remboursement est tardif, c’est-à-dire qu’il a lieu au-delà de 10 jours après le délai de 14 jours, sachez que le montant du remboursement est majoré du taux d’intérêt légal.

Le remboursement du client par le vendeur peut être fait par tous moyens de paiement (recrédit Carte Bleue, Chèque, Virement bancaire). Le remboursement n’est pas un avoir sauf si le client le demande.

Il existe quelques exceptions à l’exercice du droit de rétractation dans les cas suivants:

• fournitures de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de 14 jours francs
• fournitures de biens ou de services avec un prix dépendant de fluctuations des taux du marché financier
• fournitures de biens confectionnés d’après les spécifications du consommateur ou produits personnalisé qui ne pourraient être réexpédiés ou qui pourraient se détériorer ou être rapidement périmées
• fournitures d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques descellés par le consommateur (CD, CD Rom, DVD …)
• fourniture de journaux ou de magazines
• services de paris ou de loteries
• fourniture de biens de consommation courante vendus par des distributeurs faisant des tournées fréquentes et régulières
• prestations de service d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs fournis à une date ou avec une périodicité déterminée

Ces exceptions ne s’appliquent pas en cas de démarchage à domicile.

Tout vendeur peut aller proposer aux consommateurs + de droit de rétractation. Certains sites internet marchands proposent par exemple un droit de rétractation + étendu avec une extension du droit de rétractation à 14 jours ou même une possibilité d’« d’annulation » de la commande avant réception du bien.

Dans ce cas, le vendeur peut alors changer les conditions de remboursement et les rendre moins favorables à celles prévues par le code de la consommation.

Exercer le droit de rétractation

On exerce le droit de rétractation via un formulaire type de rétractation que le marchand fournit, sur papier libre ou via son site internet du professionnel (article L 121-21-2 du code de la consommation).

Gardez toujours une trace de la demande de rétractation car il faudra peut-être prouver que VOUS l’avez demandé.

Droit de rétractation en cas de crédit ?

Si vous exercez votre droit de rétractation pour l’achat du bien/la prestation, le contrat de crédit s’arrête automatiquement (article L 121-21-7 al 2 du Code de la consommation).

Dans quels cas le droit de rétractation ne s’exerce pas ?

La loi (Article 121-21-8 du code de la consommation) précise plusieurs cas où le droit de rétractation ne s’exerce pas; les voici:

1° fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;

2° fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;

3° fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

4° fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

5° fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;

6° fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;

7° fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;

8° travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;

9° fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;

10° fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;

11° contrats conclus lors d’une enchère publique ;

12° prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;

13° fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.